I.- Datos Generales
Este Estándar de Competencia expresa la competencia que una persona realiza para prestar atención personalizada al ciudadano en el sector público, conforme a los lineamientos establecidos en cada institución pública. Desde que atiende al ciudadano y detecta el tipo de servicio que requiere, de acuerdo a lo que expresa y las preguntas que el candidato le realiza, solicitando, verificando y procesando la información / documentación requerida para gestionar el servicio hasta la conclusión del mismo
El presente Estándar de Competencia se fundamenta en criterios rectores de legalidad, competitividad, libre acceso, respeto, trabajo digno y responsabilidad social.
Detalles de la práctica
El desarrollo de la evaluación de este EC se puede llevar a cabo en situación real de trabajo o de manera simulada.
Para este EC no aplicarán evidencias históricas.
Los tiempos estimados de la evaluación es considerando una situación de evaluación simulada
Apoyos
Persona (ciudadano), equipo de cómputo, material de oficina, folletería, información y formatos en archivos físicos/electrónicos
Duración estimada de la evaluación
Tiempo estimado de evaluación en gabinete: 1 hora
Tiempo estimado de evaluación en campo: 1 hora
Tiempo total estimado: 2 horas
CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
Elemento 1 de 3: Detectar las necesidades de servicio requerido por el ciudadano.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS
1. Se presenta ante el ciudadano:
Presentándose y mencionándole su nombre
Aplicando el protocolo de inicio determinado por la institución que presta el servicio
Dirigiéndose al ciudadano con lenguaje claro, preciso, fluido sin utilizar, modismos, muletillas, términos técnicos.
2. Obtiene información del servicio que solicita el ciudadano:
Preguntándole qué servicio/trámite requiere
Solicitándole la información, datos faltantes del servicio/trámite que solicita de acuerdo con los lineamientos de la institución.
3. Obtiene la información institucional sobre el servicio solicitado por el ciudadano:
De acuerdo con los lineamientos establecidos por la institución
Revisando en fuentes internas/externas de acuerdo con las necesidades expresadas por el ciudadano
Buscando en fuentes documentales físicas/electrónicas, acordes a las necesidades expresadas por el ciudadano.
4. Confirma el requerimiento hecho por el ciudadano:
Proporcionándole información de acuerdo a los lineamientos de la institución que le permitan clarificar sus necesidades u obligaciones para efectuar su servicio/trámite
Preguntándole, si los datos del servicio corresponden a lo que solicitó.
CONOCIMIENTOS NIVEL
1. Características y utilidad de las técnicas de atención al ciudadano:
Vía telefónica Comprensión
Presencial
Por internet
2. Tipos de usuarios y características. Conocimiento
RESPUESTAS ANTE SITUACIONES EMERGENTES
SITUACION EMERGENTE
1. Ciudadano alterado/fuera de sí/amenazante durante la atención. RESPUESTAS ESPERADAS
2. Manejo de técnicas de atención a ciudadanos en situación de conflicto. La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES
Amabilidad
Limpieza
Orden
Tolerancia
Referencia 2 de 3
Gestionar el servicio requerido por el ciudadano.
DESEMPEÑOS
1. Informa al ciudadano los lineamientos institucionales para realizar el servicio solicitado:
Dirigiéndose al ciudadano con lenguaje claro, preciso, fluido sin utilizar, modismos, muletillas, términos técnicos
Indicándole los requisitos determinados por la institución para la prestación del servicio solicitado, con base en la información institucional obtenida
Explicándole la secuencia para el procesamiento de la solicitud del servicio, con base en la información obtenida
Aclarándole las dudas expresadas
Corroborando mediante preguntas la comprensión de lo explicado
Confirmando si el servicio a generar es el requerido por el ciudadano
2. Procesa la información/documentación para proporcionar el servicio solicitado por el ciudadano:
Solicitando al ciudadano la información/requisitos, documental/verbal requeridos para la prestación del servicio
Tramitando el servicio solicitado por el ciudadano, de acuerdo con el procedimiento/lineamiento establecido por la institución
Cotejando que la información/documentación proporcionada por el ciudadano cumple con lo requerido por la institución para la prestación del servicio
Consultando la información/documentación ya existente en la institución, que corresponda al servicio solicitado por el ciudadano.
3. Concluye la atención del servicio solicitado por el ciudadano:
Informándole que el servicio ha sido realizado conforme a lo solicitado y a los lineamientos institucionales
Proporcionándole la documentación física/verbal generada del servicio brindado para su validación
Preguntándole si el servicio/información proporcionada satisface sus requerimientos
Aclarándole las dudas/inquietudes expresadas
Despidiendo al ciudadano conforme al protocolo institucional para la atención al ciudadano.
PRODUCTOS
1. El documento físico/electrónico del servicio gestionado:
Cumple con los lineamientos de la institución
Corresponde con el servicio solicitado
Detalla las características del servicio solicitado
Indica la fecha de elaboración
Indica la fecha de elaboración
Contiene datos generales de la institución y del servicio proporcionado conforme
Específica la clave de identificación proporcionada por la institución, de acuerdo al servicio prestado
Contiene la redacción clara entendible y sin faltas de ortografía
CONOCIMIENTOS NIVEL
1. Características de las fuentes de información Conocimiento
Internas y externas
Físicas y electrónicas.
ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES
Cooperación
Iniciativa
Responsabilidad
Perseverancia
Referencia 3 de 3
Procesar documentación del servicio proporcionado al ciudadano.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS
1. Resguarda la documentación/información del servicio proporcionado al ciudadano:
Recibiendo la documentación del tramite realizado conforme a lineamientos/procedimientos institucionales
Verificando la documentación generada conforme a lineamientos/procedimientos institucionales
Clasificando la documentación conforme a lineamientos/procedimientos institucionales
Integrando la información a los expedientes correspondientes según el sistema de archivo de la institución
Distribuyendo la documentación de salida/préstamo a las instancias correspondientes
Registrando la documentación en resguardo/canalizado, en sistemas físicos/electrónicos de acuerdo a procedimiento establecido por la institución.
2. Opera equipo de oficina requerido para la prestación del servicio:
Seleccionándolo conforme al tipo de servicio solicitado
Cerciorándose de que el equipo de oficina se encuentra en condiciones de uso de acuerdo a los procedimientos de seguridad de la institución
Manipulándolo conforme a los sistemas y programas de la institución.
PRODUCTOS
1. La documentación/información del servicio brindado al ciudadano registrada:
En sistemas de registro físicos/electrónicos de la institución, acordes al servicio brindado
Incluye nombre del ciudadano, fecha de registro
Específica datos generales del servicio proporcionado
Contiene todos los campos requisitados, según el procedimiento administrativo correspondiente
Incluye clave/codificación de identificación de acuerdo a lineamientos institucionales.
2. La documentación del servicio resguardada, en sistemas de archivo físicos/electrónicos de la institución:
Específica el tipo de servicio prestado al ciudad
Indica el lugar en que se resguardó/canalizó
Incluye fecha de resguardo/canalización
Indica el nombre de quien resguarda/canaliza la documentación
Específica el nombre de la persona/instancia que recibe la documentación
Incluye fecha de recepción de la información
CONOCIMIENTOS NIVEL
1. Clasificación y tipos de instrumentos para registro de Conocimiento
información.
2. Tipos de insumos para los equipos de oficina electrónicos Conocimiento
3. Recomendaciones de seguridad para el uso de los equipos
oficina electrónicos.
ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES
Limpieza
Orden
